La Montaña
de
Investigación
de usuarios
Cómo se averigua lo que la gente necesita de verdad — que casi nunca es lo que pide.
De qué va esto
Nadie llega pidiendo un problema. La gente llega pidiendo una solución: un formulario, un dashboard, un correo automático, una app. Ya vienen con la respuesta puesta, y casi siempre de buena fe.
Investigar al usuario es el oficio de averiguar qué hay debajo de ese pedido. No hace falta presupuesto, ni herramienta, ni permiso de nadie. Hace falta preguntar distinto — y hoy vamos a aprender exactamente cómo.
Tus cuatro misiones
Hoy vas a ser el investigador y el investigado al mismo tiempo. Estas cuatro preguntas sobre ti son lo que te llevas al final.
¿Qué estoy pidiendo yo?
¿Qué es lo que de verdad me hace falta?
¿A quién tengo que preguntarle?
¿Cómo lo digo en una línea?
El encargo
Lunes por la mañana. A le ponen un papel encima del escritorio. Trae tres cosas: un nombre, una dirección allá arriba en la montaña, y una línea escrita a mano.
«Necesita un sistema.»
Eso es todo. La camioneta está afuera con el tanque lleno.
¿Qué mete en el bulto?
Prueba las otras: cada una que explores suma XP.
Hace un rato, cuando contaste tu oportunidad de mejora, ¿ya venías con el bulto lleno?
El portón
A los veinte minutos de subida aparece un portón de madera con un letrero descolorido:
«USTED YA CONOCE ESTE CAMINO.»
se ríe. Y es verdad: se ha subido esa montaña mil veces… en su cabeza.
El camino se lo sabe. ¿Qué hace ?
El proceso que quieres arreglar: ¿lo hace alguien más? ¿lo hace igual que tú?
El mapa viejo
El mapa dice que en el kilómetro siete hay un puente.
llega al kilómetro siete. No hay puente. Hay un paso de río con el agua a media goma, unas piedras grandes puestas por alguien en fila, y una vereda que se mete por la izquierda entre los cafetos.
¿A qué le cree ?
El recorrido del cliente (customer journey)
Es el mapa de todos los pasos que da una persona para lograr algo, en orden, con lo que usa en cada paso y el punto donde se traba.
Un flujograma dibuja el sistema. El recorrido dibuja a la persona — y por eso muestra cosas que el flujograma no tiene dónde poner: la espera, el reproceso, la llamada para preguntar en qué quedó.
- PASO 1Llega el pedido
- PASO 2Se registra
- AQUÍ DUELESe teclea otra vez
- PASO 4Se aprueba
- PASO 5Se entrega
Hazlo con el tuyo: una tira de papel, un paso por casilla, y debajo de cada uno qué herramienta usas y cuánto esperas. La casilla donde más te trabas es por donde empieza tu proyecto.
¿Cuándo fue la última vez que alguien miró cómo se hace de verdad, y no cómo dice el procedimiento que se hace?
La niebla
A los mil doscientos metros la montaña se mete dentro de una nube. no ve ni el bonete de la camioneta.
A la orilla del camino hay una doña con dos mulos cargados de aguacates, esperando que escampe. La doña sí sabe por dónde se sigue. Pero tiene prisa, y cada pregunta cuesta.
Cuatro preguntas. Solo una despeja la niebla.
Fíjate en una cosa mientras las pruebas: la doña contesta amable en todas.
La próxima vez que le preguntes a alguien sobre tu proceso, empieza así: «cuéntame la última vez que…». Escribe aquí tu versión completa.
El puente estrecho
Un puente de tablas por donde cabe uno solo. Hay que esperar turno.
Del otro lado vienen bajando dos: un muchacho con un burro cargado de botellones de agua, que sube todos los días, y una señora con dos sacos de basura, que baja lo que allá arriba ya no sirve. Los dos usan la misma montaña que .
Mientras espera turno, ¿a quién le pregunta por la clienta de la cima?
Escribe dos nombres, ahora mismo: quién te pasa el trabajo, y quién lo recibe cuando tú terminas.
El colmado
A mitad de camino hay un colmado con una nevera vieja y café colado. El colmadero lleva cuarenta años ahí y conoce a todo el que vive en la montaña.
se sienta y saca su lista de doce preguntas. El colmadero la mira de reojo y le sirve el café sin decir nada.
¿Cómo entra ?
Escribe cuatro temas de tu proceso. Temas, no preguntas. Si te salen más de seis, sobra alguno.
El mirador
Última curva antes de la cima. Desde el mirador se ve todo el camino que acaba de subir.
Y se ve otra cosa. Pegadito al camino oficial, metiéndose por dentro del monte, hay un atajo pelado de tanto pisarlo. Nadie lo dibujó. La hizo la gente caminando.
tiene que entregar el mapa nuevo. ¿Qué dibuja?
Grábate haciendo tu proceso una vez, sin ayudarte y sin explicarlo. ¿Qué atajo crees que vas a encontrar?
La cima
Arriba hay una casa con techo de zinc, un tanque de agua y una antena. Adentro está Alexandra, con la laptop abierta en una hoja de cálculo que no cabe en la pantalla.
Lleva ocho años trabajando dentro de esa hoja. Subiste una montaña entera para llegar hasta aquí, y ahora te toca hacer la única cosa que importa: conversar con ella.
La conversación de la cima
Ocho preguntas, dos medidores enfrentados y un veredicto sobre 10. Al terminar, vuelve a esta pantalla: el resultado te espera aquí.
Abrir la conversación ›Ábrela en este mismo navegador: el marcador vuelve solo si el juego se juega aquí. Si lo abres en otro navegador, en otro dispositivo o en una ventana privada, el resultado no regresa a esta pantalla.
Guárdate ese número. Lo que sigue es la parte que explica por qué te dio ese resultado — y no va sobre Alexandra.
Se despeja
Terminada la conversación, sale al patio de la casa a esperar que se enfríe el motor.
Y en eso la nube se abre.
Por primera vez en su vida ve el valle completo desde arriba: la carretera, el río, el pueblo. Y allá abajo, chiquito, el techo de zinc de su propia oficina.
Se pasó ocho años ahí adentro. Nunca lo había visto desde afuera.
Investigarte a ti mismo es cómodo
Tú eres un caso, no el proceso
Eres el usuario experto, no el promedio
Automatizar un proceso que nadie entendió es multiplicar el error por la velocidad de la máquina.
Voltéala y lee lo que escribiste hace dos horas
Y fíjate en una sola cosa: ¿lo escribiste pensando en el trabajo que te ahorra a ti, o en la persona que está esperando del otro lado?
Antes del próximo miércoles
Tres cosas. Ninguna se hace sentado frente a la computadora.
- 1Una entrevista de verdad. A alguien que toque tu proceso aguas arriba o aguas abajo — uno de los dos nombres que escribiste en el puente. Por temas, máximo cuatro. Nada de encuestas y nada de leer una lista.
- 2Grábate haciendo tu proceso una vez. Sin ayudarte, sin explicar y sin arreglarlo para la cámara. Después míralo y anota: qué hiciste, con qué, con quién, y en qué parte te trabaste.
- 3Reescribe tu tarjeta. De «quiero un sistema que…» a «[persona] necesita [algo] porque [lo que descubriste]». Si la frase no incomoda un poco, todavía no llegaste.